湖南湘江新区管理委员会
关于加强和改进物业管理工作的实施意见
各部门（单位）、国有公司，园区，各街道（镇），有关单位：
为进一步加强和改进湖南湘江新区物业管理工作，切实提升物业服务水平，改善居民生活环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《湖南省物业管理条例》等规定，按照《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）《湖南省住房和城乡建设厅等四部门关于印发<关于加强城市住宅小区协同治理的指导意见>的通知》（湘建房〔2021〕231号）、《中共长沙市委办公厅 长沙市人民和记AG办公厅印发<关于全面推进物业管理工作的实施意见>的通知》（长办发〔2016〕20号）等有关要求，结合新区实际，特制定以下实施意见。
一、总体要求
（一）指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》精神，坚持以人民为中心的发展思想，践行新发展理念、推动实现高质量发展，通过社区（村）物业党建联建，将物业管理纳入基层治理体系，提升基层治理能力，进一步加强和改进新区物业管理工作，切实提升物业服务水平，形成各方齐抓共管、高效精准的物业管理工作体系，推动物业服务向高品质和多样化发展，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。
（二）基本原则
1. 坚持党建引领，多元共治。发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，坚持党建引领，多元共治，进一步健全基层治理体系，推动小区和物业成立党支部，发挥小区党员带头示范作用，成立“红色业委会”“红色物业”。将物业管理纳入基层治理网格化管理，统筹协调部门（单位）、街道（镇）、社区（村）、业主自治组织、市场主体及社会公益组织等各方力量向物业管理工作倾斜，依法有序参与物业管理工作。
2. 坚持和记AG主导，市场推进。发挥和记AG在社会公共事务中的职能作用，明确部门单位职责清单，压实工作责任，推动城市管理服务向居住社区（村）延伸；进一步完善政策措施，加强对物业行业监督管理，促进新区物业管理高质量发展。
3. 坚持自我管理，共同治理。调动居民自我管理、自我服务、自我监督的积极性，引导居民对小区重大事项进行民主协商和管理，发挥社区（村）、业主委员会、物业服务企业、社会服务机构在物业管理工作中的作用，广泛动员社会力量参与物业管理活动。
（三）工作目标
力争到2024年，基本建成党建引领下的住宅物业管理体系，街道（镇）、社区（村）物业管理力量和能力全面增强，物业管理与基层社会治理有效融合；符合条件的物业管理项目，实现党组织、业主自治组织和物业服务基本覆盖；形成街道（镇）、部门工作合力，推动综合执法力量向住宅小区延伸，物业管理突出问题得到有效治理；物业服务领域不断拓展，物业服务能力和水平显著提升，物业管理长效机制基本形成。
二、主要任务
（一）加强党建引领基层治理
1. 建立健全物业服务行业党建工作领导体制和运行机制。成立湖南湘江新区物业管理领导小组，成员单位由新区各相关部门（单位）、街道（镇）等组成，领导小组负责研究制定新区物业管理相关政策，统筹协调重大问题。领导小组下设办公室，办公室设在新区开发建设局（交通运输局），负责对物业服务行业的指导、管理和监督，并对街道（镇）、社区（村）物业管理工作进行指导、考核，协调各相关部门（单位）履行物业管理的相关职责，研究解决物业党建和物业服务管理中的重点难点问题。各街道（镇）要设立物管办，明确一名街道（镇）班子成员分管，按照工作实际配备物管专干，切实承担属地物业管理主体责任，指导社区（村）开展物业管理工作。各社区（村）要设立物业管理工作站，将物业管理职能纳入社区（村）工作职责范围，物业管理工作站工作人员不少于1人。街道（镇）、社区（村）要定期召开物业管理联席会议，建立党建引领下的社区（村）居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，及时研究协调解决物业服务管理有关事项。社区（村）党组织要加强对物业服务企业和业主委员会的指导和监督。
2. 强化党建引领打造“红色物业”。健全基层党组织对小区管理协同机制，发挥街道（镇）党（工）委、社区（村）党组织在业主委员会候选人推荐方面的把关作用，推动提升业主委员会成员中党员的比例，鼓励推行小区党支部书记和业主委员会主任“一肩挑”。通过组建“红色队伍”、用活“红色阵地”、做好“红色服务”、构建“红色联盟”，开展一系列有温度的红色活动，着力打造党组织联系群众的平台，建立党组织领导下的物业服务模式，建立良性互动工作格局，通过物业服务把党和和记AG的温暖传递到群众心中，让基层党建真正有色彩、有温度、有活力。
（二）融入基层社会治理体系
1. 发挥街道（镇）主导作用、社区（村）关键作用。推进物业服务管理重心下移街道（镇）、社区（村）。街道（镇）要建立健全居住社区（村）综合治理工作制度，明确工作目标，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题。街道（镇）、社区（村）要加强对辖区内物业管理工作全流程监管，每季度对辖区内的物业服务企业履约情况及业主委员会委员履职情况进行监督评价，并向新区开发建设局（交通运输局）报送结果。社区（村）要协助街道（镇）开展物业管理相关工作，对业主大会筹备、召开及业主大会、业主委员会的日常工作进行具体指导。
2. 推动城市管理服务和执法下沉。完善新区部门（单位）、街道（镇）、有关单位的职责清单。坚持“谁监管行业谁负责、谁主管市场谁负责、谁收费谁负责”的原则，明确执法主体、业务流程、咨询投诉方式等。针对居民小区各类乱象，加大综合执法力度，推进“管理进小区进楼栋、执法进小区进楼栋”。特别是针对违章搭建、楼顶种菜、群租房、住改商、堵塞消防通道、电动自行车上楼、飞线充电、破坏承重墙、破坏消防设施等行为，由社区（村）、物业服务企业报送至属地街道（镇），属地街道（镇）要牵头对照《湖南湘江新区物业管理工作职责清单》联合各相关部门组织开展联合执法整治行动。
3. 构建共建共治共享格局。街道（镇）要发挥居民的主体作用，调动社区（村）社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻新区单位的积极性，共同参与居住社区（村）治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。畅通居民投诉渠道，健全12345热线投诉转办机制，提高投诉处置效能。加强物业管理调解组织建设，发挥基层综治中心和网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。
（三）健全业主委员会治理结构
1. 优化业主委员会人员配置。由街道（镇）负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。新区开发建设局（交通运输局）建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，由街道（镇）组织暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。由新区开发建设局（交通运输局）、街道（镇）负责每年对业主委员会成员进行法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。
2. 规范业主委员会运行。业主委员会要定期召开会议，在决定物业管理有关事项前，应公开征求业主意见，并报告社区（村）党组织和居民委员会。业主委员会在对物业服务企业选聘、环境改造、公共设施完善、动用大额维修资金等重大事项作出决定前，应及时主动向社区（村）党组织报告并书面向街道（镇）报备。业主大会可授权业主委员会聘请专职工作人员承担日常事务，明确工作职责和薪酬标准。做实业主委员会换届审计制度，各街道（镇）应组织新一届业主委员会委托第三方审计机构对上一届业主委员会进行经济责任审计，审计结果及时向全体业主公布，审计经费可由财政予以奖补，从物业管理专项经费中列支。
3. 加强对业主委员会监督。业主委员会每年向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。建立业主委员会纠错和退出机制，业主委员会作出违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，街道（镇）应责令限期整改，拒不整改的依法依规撤销其决定，并向业主公布。业主委员会不依法履行职责，无法正常运行，严重损害业主权益的，街道（镇）应指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会。各街道（镇）应牵头组织各相关部门加大对业主委员会成员违法违规行为查处力度，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。
（四）提升物业管理服务水平
1. 提升物业服务质量。全面落实物业服务企业服务质量主体责任，规范物业企业履约行为，督促企业依据合同及其约定的服务内容和标准，严格履约服务。物业服务企业要健全服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，加强人员车辆管理，定期巡检和养护共用部位、共用设施设备，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，做好绿化养护，协助规范垃圾投放并及时清扫清运，改善居住环境，提升居住品质。新区开发建设局（交通运输局）将通过开展“十佳物业管理项目”“十佳物业服务企业”评选活动，突出典型引领示范作用，打造行业争先创优的软环境，进一步提升物业服务硬实力。鼓励引导物业服务企业对所管物业服务项目开展年度审计工作，此项工作将纳入企业和项目的年度考核及评先评优活动内容。
2. 提升物业服务行业人员素质。开展物业服务企业在职人员职业技能培训和行业技能比赛，充分发挥职业技能培训和行业技能比赛在人才培养中的示范引领作用，进一步提高新区物业管理行业从业人员技能水平，提升物业整体服务水准，搭建行业之间技能学习和经验交流的平台，为新区物业行业高质量建设发展提供人才支撑。引导物业服务企业健全薪酬制度和员工激励制度，引入高技能人才和专业技术人才。组织开展最美物业人宣传评选活动，增强从业人员荣誉感和归属感，展现物业人风采，弘扬物业管理行业精神。
（五）完善相关配套设施及行业支持政策
新建、改建或者扩建住宅，应当按照国家有关环境卫生的规定、《生活垃圾分类标志》(GB/T19095-2019)、《长沙市生活垃圾管理条例》和长沙市生活垃圾分类工作领导小组的相关要求设计配套生活垃圾收集设施。新建住宅小区要规划电动车停放及充电场所，已建成住宅小区应合理划定电动车停放及充电场所。新建住宅物业交付前期物业服务企业使用前，应当按照《湖南省住房和城乡建设厅关于印发<湖南省住宅物业承接查验办法>的通知》（湘建房〔2022〕51号）等有关要求组织开展承接查验，并按要求在所属街道（镇）及新区开发建设局（交通运输局）及时办理承接查验备案手续。同时，要加大对物业管理工作和物业行业发展的投入力度，安排物业管理专项经费，纳入财政预算，由新区开发建设局（交通运输局）统筹管理使用，主要用于物业行业培训、行业评优评先、老旧小区业委会组建、红色物业创建、物业服务质量考评、矛盾纠纷调解、社区（村）应急接管小区物业、小区突发自然灾难的应急处理等方面。
（六）规范维修资金使用和管理
1. 提高维修资金使用效率。进一步落实维修资金应急使用制度，建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业主委员会可直接依法申请使用维修资金，尚未产生业主委员会的，依法由社区（村）代行监督，依法依规按照流程进行申报。对于物业管理区域内出现严重危及群众安全或导致群众生活受到严重影响的情形，可由所属街道（镇）组织代修，并指导申报单位立即启动维修资金应急程序，维修工程竣工后，应公开维修资金使用数额。
2. 健全维修资金管理制度。由新区开发建设局（交通运输局）负责建立维修资金审计与维修维保单位备案审查制度，将维修资金审计与维修维保单位纳入新区物业行业不良行为记录和公示管理办法，强化考核与市场准入，进一步规范行业和市场行为。
（七）强化物业服务监督管理
1. 完善物业基础服务规范。认真贯彻落实《湖南省物业管理条例》，进一步规范物业服务合同行为，明确物业服务企业责任边界，引导物业服务企业增强服务意识，创新服务理念，提升服务品质。鼓励企业加强内部管理标准化建设，提高自身管理水平；引入第三方机构，依据物业服务质量考核标准，加强对物业管理项目的考核评测，推动物业服务精细化、科学化、标准化、规范化，提升物业服务水平。
2. 建立物业服务企业信用管理制度。建立物业服务企业守信联合激励和失信联合惩戒机制。由新区开发建设局（交通运输局）牵头制定新区物业行业不良行为记录和公示管理办法，根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道（镇）及部门单位意见等情况实施综合评价记录，定期向社会公布，实现物业服务的透明化、公开化。强化结果运用在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、和记AG采购等方面。
3. 优化市场竞争环境。建立完善的市场准入机制，强化物业项目招投标监管，社会投资的各类物业管理项目采用招投标方式选聘物业服务企业的（含前期物业的选聘、业主委员会决定更换物业服务企业），应在新区开发建设局（交通运输局）及街道（镇）的指导、监督、管理下进行。加强物业服务企业退出管理，物业服务企业退出服务项目的，应提前3个月书面告知属地街道（镇）、社区（村），并在物业管理区域内书面告知全体业主，物业服务企业提前解除物业服务合同的应承担相应违约责任。物业服务企业违规退出项目将纳入新区物业行业不良行为记录并向社会公布。完善物业市场进退规范，推进物业管理市场有序竞争，加大市场整合力度，培育一批信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业服务企业，逐步实现优胜劣汰。
三、保障措施
（一）加强组织领导。由新区物业管理领导小组统一指挥、统一协调、统一调度，齐抓共管、统筹推进物业管理工作，研究部署涉及社会稳定的物业管理问题解决措施，研究需协调解决的其他物业管理问题；新区各部门（单位）、街道（镇）、有关单位要严格按照《湖南湘江新区物业管理工作职责清单》履行各自的物业管理职能职责，制定细化措施，形成层层抓落实的工作机制；各街道（镇）要充分发挥属地管理的作用，加强对辖区内物业管理工作的统一调度，确保各项工作顺利开展。
（二）注重工作实效。新区各部门（单位）、街道（镇）要坚持以人民为中心的发展思想，把加强和改进物业管理工作作为保障和改善民生、创新基层社会治理的重要举措，切实加强组织领导、优化机构设置、配齐专业人员、加强舆论宣传、落实工作责任，结合实际大胆改革创新，及时总结提升，形成一批有代表性、可复制的经验在全新区推广。
（三）严格督查考核。新区开发建设局（交通运输局）将针对物业管理工作开展常态化督查，确保工作效果。新区组织工作部将该项工作纳入对新区部门（单位）、街道（镇）年度工作目标重要考核内容，对新区部门（单位）、街道（镇）分别进行考核排名，实现从考核行业管理向社会综合治理转变。
本实施意见适用于湘江新区直管区域和托管区域。新区直管区包括岳麓区全境，托管区包括望城区白箬铺镇、白马街道、雷锋街道、金山桥街道和黄金园街道；本实施意见自公布之日起施行，由湖南湘江新区管理委员会负责解释。
附件：湖南湘江新区物业管理工作职责清单
湖南湘江新区管理委员会
2023年4月24日