第一章 总 则
第一条 为集中统一行政审批工作，规范对外服务事项和管理流程，根据《中华人民共和国行政许可法》有关规定和社会发展需要，制定本管理办法。
第二条 街道内设机构对外服务事项按照“应进必进、授权到位、公开透明、便民高效”的原则，纳入中心统一办理（因涉密的除外）。中心窗口的设立、调整和撤销由街道党工委、办事处研究决定。
第三条 中心的管理运作应遵循依法、规范、公开、公正、高效、便民、廉洁的原则，优化办事程序，提高工作效率，为企事业和群众提供优质服务。
第二章 机构和职责
第四条 根据街道办公场所的整体布局，梅溪湖街道政务服务中心下设街道服务大厅和桃花岭服务大厅。
街道政务服务中心负责日常管理、业务指导、人员管理和其他规定工作；负责街道政务系统办公自动化、政务信息网络的建设和管理；协同相关部门，指导、推动社区政务公开。
街道政务服务大厅由政务中心派驻窗口人员，主要承接公共服务、公共安全、退役军人服务、应急管理、社会事务等事项。
桃花岭服务大厅由城市管理办公室、网格化综合服务中心、市场监督管理所派驻窗口人员，主要承接城市管理、市场监督、医保、社保、就业等事项，并服从政务中心管理和指导。
第五条 政务服务中心应做好有关宣传工作，增加工作透明度，加强与相关部门的信息交流，提高服务管理水平。
第三章 窗口工作管理
第六条 政务服务中心明确规定窗口工作人员的岗位职责、办事程序、质量标准和办结时限等，做到权责明确、程序规范、责任到人。
第七条 窗口的服务事项，应依法制定相应的业务流程、办事指南、书式样本、审批依据、申报材料、办理时限等，报中心统一对外公布。
第八条 窗口工作人员受理申报材料后应立即进行审核，按规定将受理事项在行政审批系统中登记，根据实际情况，按即办件、退回件、联办件等进行分类处理。即办件即来即办, 联办件在承诺期限内办理，按并联审要求办理。
第九条 大厅工作人员对申报材料齐全且符合法定形式的申请应当受理，可以当场办理的应按即办件现场办理；对程序、条件相对复杂，不能在窗口现场办结的，按联办件报部门处理，经部门工作人员受理并完成有关材料审查后，在承诺期内办结后，由中心窗口按群众需求答复申请人。部门审批程序应尽量简化，简单事项办理应通过授权审批直接办结，交由中心窗口答复申请人；复杂事项办理应逐步实行一审一核制，由工作人员审查后报部门业务主管审核办结。
第十条 窗口业务由政务服务中心和派驻部门负责。政务服务中心按行政审批服务职能进行指导，落实对应业务；派驻部门窗口业务由派驻部门负责。中心和部门应加强窗口人员培训。
第十一条 大厅窗口实行首问责任制。接待申请人诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引申请人前往相关业务部门办理。
第十二条 大厅窗口实行一次性告知制。工作人员应对申请人在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合申请条件并符合规范要求的，应一次性受理；对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。
第十三条 窗口实行同岗替代制（AB制）。同岗替代制是指某一窗口岗位的工作人员不在岗时，要指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。窗口部门安排的替代工作人员应保证具有同等工作能力。
第十四条 中心窗口实行事项办结评价制。由申请人对窗口的工作效率、服务质量、满意程度等进行评价，中心负责对群众评价情况进行综合。
第四章 窗口人员管理
第十五条 窗口人员应履行以下主要职责:负责本窗口办理事项的受理、办理、制证、发证等工作；做好与相关部门的业务联络、协调工作；对申请人提供咨询服务；自觉遵守中心有关管理制度，接受中心的日常管理、考核、监督。
第十六条 窗口人员实行严格的考勤制度，上班时间按作息时间提前5分钟到岗，下班时间按作息时间推迟5分钟离岗。窗口工作人员如需请假的，应向管理部门办理请假手续，违反者按考勤制度处理。
第十七条 窗口工作人员需着工装上岗，坐姿端正、仪表端庄、语言文明、热情接待、受理业务不推诿怠慢，不与他人发生争执冲突；台面规范统一，卫生整洁，不放置与办公无关的物品；工作时窗口不空岗、不串岗闲聊、不接打与业务无关电话、不在网上做与工作无关的事；不让无关人员进入窗口工作区域，不饮酒上岗，遵守廉洁从政守则，不接受申请人的财物和宴请；下班时关闭照明、计算机、打印机等电器电源，锁好重要资料等物品。
第十八条 入驻窗口人员由部门和政务服务中心进行双向管理，桃花岭服务大厅由食安办负责日常管理。入驻部门负责人要定期到窗口进行检查指导，了解窗口工作人员的工作、学习、生活等情况，及时帮助解决存在的困难和问题。
第五章 设施与经费保障
第十九条 中心应配备相关设施设备，如设置宣传栏、资料摆放架、触摸式多媒体查询屏、电脑服务终端机，公布办事指南和规章制度等；设置书写笔、老花眼镜等，方便群众办事；设置座椅、饮水机、复印机等，为群众贴心服务。
第二十条 中心的办公经费、工作人员服装费、考核奖励、补贴等运作费用列入财政预算。
第六章 监督与责任追究
第二十一条 政务服务中心、派驻部门和纪检监察室共同负责对窗口和工作人员的工作效能、服务态度、工作纪律等监督检查。
第二十二条 政务服务中心应通过设立举报电话、服务群众电子评价体系、电子信箱、回访申请人、邀请特约监督员监督等多种途径，接受社会监督，并根据反馈的意见加强中心和大厅的管理。
第二十三条 政务服务中心窗口工作人员按照街道工作要求和《梅溪湖街道临聘人员管理办法》进行管理，有下列情形之一的，街道给予通报批评并纳入个人考核；造成后果严重的，给予党纪政务处分。
（一）上班期间早退、迟到、擅自离岗或不按规定着装的，上班期间窗口出现空岗的；
（二）违反工作程序，应当直接办理或在法定期限、承诺期限内办结而拖延不办理的；
（三）应当进入中心窗口办理的事项拒不进入或进入后仍在窗口外进行办理的；
（四）不履行法定告知义务，违反首问责任制、一次性告知制，不向申请人依法出具法定受理文书的；
（五）违反规定，对负责办理的事项敷衍塞责的；
（六）工作纪律散漫、服务态度差的；
（七）不配合不支持中心管理的；
（八）被市民举报或投诉情况属实的：
（九）其他违反中心管理规定的。
长沙市岳麓区梅溪湖街道办事处
2023年12月20日