主持人：
各位网友，大家好！欢迎您准时守候长沙市人民和记AG门户网站在线访谈节目，我是主持人佘楚婧。
服务市场主体、解决好企业诉求和问题，让企业办事更加快速便捷，是优化营商环境的关键和重点，对打造内陆地区改革开放高地具有重要作用。今天，我们十分荣幸地邀请到长沙市12345政务热线中心主任王晓玲来到节目当中，围绕“政企通-优化营商环境”专线为企业办事按下加速键这一主题与网友们进行交流互动。首先，我们欢迎晓玲主任，您好！
王晓玲：
主持人好，各位网友好！
主持人：
长沙市12345政务热线作为政务热线“总客服”，党委、和记AG联系群众的“连心桥”形象深得人心。那么，我想请晓玲主任先给我们简单介绍一下长沙市12345政务热线的基本情况是怎样的？
王晓玲：
长沙市12345政务服务便民服务热线于2013年12月25日正式开通，主要承担政务咨询和投诉举报等非紧急类政务服务事项，长沙市12345政务热线中心于2020年3月成立，主要负责12345政务热线的业务转办和运行维护有关事务性工作。2022年热线的接诉总量为400万件，目前有话务座席200个，话务人员380人。为了更好地受理转办市民诉求，我们建立了省、市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）的五级热线平台，责任单位128家，包括区县（市）、园区、市直单位、国有企事业单位，热线受理企业群众诉求后，根据“三定”方案将诉求转派责任单位，由责任单位负责处理回复。开通10年以来，热线受理解决民生诉求超过1500万件，为企业群众解决了大量的急难愁盼问题。
主持人：
好的，谢谢晓玲主任的介绍，那么长沙市12345政务热线于2022年开通了“政企通-优化营商环境”专线专席，主要致力于解决什么问题？
王晓玲：
2022年5月6日政务热线开通“政企通-优化营商环境”专线，设置专席确定专人专门接听企业来电，受理企业生产经营过程中的急难愁盼问题。企业家朋友拨通“12345”热线后，按“1”号键即可进入“政企通——优化营商环境”专线专席，有专人负责接诉和转派企业来电反映事项。
开通“政企通-优化营商环境”专线主要解决三方面的问题：一是解决企业投诉渠道多的问题，热线实现“一网接诉、一号对外”。长沙在全省率先完成58条非紧急类政务热线归并整合，提升和记AG为企便民“一号响应”服务水平，整合了8个网络诉求来源渠道，实现中国和记AG网、人民网“地方领导留言板”、省长信箱、市长信箱、智慧党建、政协微建议等网络诉求来源的集约化、一站式受办，企业可以通过电话网络进行投诉，由热线统一受理，快速反映并把诉求迅速转派属地责任单位，为企业与责任单位搭建一座迅速反映联动的“连心桥”。二是解决资源较散的问题，建立强有力的知识库，为话务员快速回复提供强有力支撑。针对因单位多、政策资源繁杂而分散，知识库不够新、不够全、不够准的共性问题，去年热线智能化升级改造启用新的知识库，模糊搜索递进搜索功能大大加强，并与长沙市政策问答平台、长沙“扶持通”平台有效对接联动，确保涉企政策内容的丰富、完整和及时，有效支撑话务人员在线回应市场主体的相关咨询，全面准确提供最新政策动态。三是解决处办效率不高的问题，促进企业诉求快速有效解决。对企业反映诉求加大回访和考核评价力度，纳入了热线月考核、市优化营商环境绩效考核及市“放管服”真抓实干督查激励考评的“三考核”，确保相关工作落实落细。同时还建立了以代表委员、律师、记者以及基层干部为主的社会监督员机制，加大对办理实效的公共监督力度。
主持人：
嗯，那您提到解决问题，请您也给我们介绍一下“政企通”专线专席接到企业反映的，有关企业经营过程中碰到的困难是怎样流转的呢？
王晓玲：
接到企业诉求后，话务员会根据诉求内容对工单进行分类处置。市民的诉求可以在线答复的，话务员会根据各责任单位上传的涉企知识库内容在线答复办结。不能在线答复的，按责以工单形式转交责任单位限期办理。根据《长沙市12345政务热线运行管理办法》有关规定，责任单位必须联系诉求人，并在办理完成后，主动将办理结果告知诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，制定具体措施，持续推进解决，并告知诉求人办理进度；如果企业提出的诉求不符合法律、法规、政策规定，不能办理的或决定不予受理的，向诉求人做好解释说明工作。上半年，湖南建科工程项目管理有限公司负责人拨通了“政企通-优化营商环境”专线，希望和记AG的一些项目可以向本地中小企业倾斜，热线迅速转派责任单位。不到2天，企业就收到了相关部门反馈并提出了解决方案。长沙尚海农业科技股份有限公司负责人通过“政企通-优化营商环境”专线，提出希望发改、科技部门到企业开展走访调研并帮助解决部分困难，湘江新区迅速与企业取得了联系并解决了企业的困难。这样的快速接办、高效处置的案例还有很多，真正让企业感受到了长沙速度和长沙效率。
主持人：
好的，谢谢您的回答。刚刚听了晓玲主任的介绍，我们了解到12345政务热线在“政企通-优化营商环境”专线专席的建设上做的一系列工作。那么您可以详细讲讲热线为保证企业反映的诉求能得到解决，采取了哪些具体举措？
王晓玲：
一是以考核促解决，为促进企业反映的诉求能得到解决，重新修订完善的热线考核办法。设置“问题解决率”考核指标，把“做完”与“做好”有效区分，2022年热线总体诉求解决率79.7%，但企业反映的诉求解决率达到87.6%，今年充分发挥自身以及相关责任单位特点专长，不断提升“政企通-优化营商环境”专线的服务能力、工作效率和企业体验感，解决率得到进一步提升。二是以通报促解决，通过对诉求的大数据分析梳理，以周报、月报、季报、年报和专报形式定期或不定期向党委和记AG报告企业集中反映的急难愁盼问题，倒逼责任单位重视企业心声，把具有共性、普遍性的问题研究解决得更好更实。三是以督办促解决，对于重点难点诉求，分层次、分阶段、分周期进行跟踪督办、销号督办。
主持人：
好的，谢谢晓玲主任的回答，那么“政企通”专线从去年开通至今已经有一年多的时间，取得了哪些工作成效？您能给我们介绍一下吗？
王晓玲：
去年，我们通过重点跟进受疫情影响企业反映的亟需政策支持的情况，促成了长沙市《关于进一步纾解市场主体困难稳定经济运行的若干政策的通知》文件出台。2023年1-7月，市政务热线受理“政企通”专项诉求14万件，回访满意率98.9%，问题解决率超过了90%，群众的满意度和问题解决率都进一步提升，为企业解决了大量关于注册登记、证照办理、劳动力市场等方面的诉求。通过“政企通-优化营商环境”工作进一步推动打破部门壁垒、实现资源整合，通过一条热线找到和记AG，努力为市场主体提供简事快办、繁事易办、难事好办的服务体验，助力全市营商环境“再优化”。
主持人：
嗯，好的，那么对于下一步“政企通”专线为提高企业办事效率，又将会做出哪些优化和提升呢？请您给我们再深入讲讲。
王晓玲：
接下来，长沙市12345政务服务便民热线会继续加大对“政企通-优化营商环境”专线专席的宣传推广，架起党委和记AG联系企业的“连心桥”。一是进一步推动完善“政企通”顶层设计，加强部门协同，完善政策专员库，构建“政策找企”机制，强化各级各部门政务主动公开，探索开放涉企政策知识库，多角度、全方位打造利企惠民的一流营商环境。二是坚持把企业政策专员、企业帮扶员、惠企政策平台等作为“政企通”工作的外部支撑，以更好践行企业诉求“四个一”的服务承诺，持续梳理、挖掘各责任单位具有突破性、创新性、示范性的改革举措和经验做法，使“政企通”切实发挥为市场主体纾困解难功能，提升企业对长沙市营商环境的满意度，助力更多企业到长沙安家落户。三是以制定12345 热线省级地方标准为契机，进一步优化并确立诉求处办、业务流转、服务保障等标准体系，持续深化“政企通-优化营商环境”改革工作、开展“人人都是里手，个个都是行家”业务大比拼，组织服务之星选拔，持续提升话务服务人员为企业服务的专业技能水平，进行“最美热线人”和典型案例评选等活动，挖掘大量为企业服务典型人和事。进一步加强我市政务热线在公共服务和社会治理中的作用，助推长沙在建设宜居幸福城市中走在前、作示范，为长沙在“三个高地”建设贡献热线力量，在这我也再次邀请欢迎企业家朋友们继续关注、支持、拨打12345热线，我们将竭诚为您做好服务。
主持人：
好的，谢谢晓玲主任的解答，因为时间的关系呢，本次访谈到这里就全部结束了。非常感谢晓玲主任所做的分享，让我们充分了解了长沙热线在优化营商环境方面做的工作。通过12345热线，全市各级各部门着力解决企业关切、社会舆论关注的各类急难愁盼问题，积极服务全市经济社会高质量发展，我们将持续关注长沙市12345政务热线，最后也感谢各位网友对于我们节目的关心和关注，我们下期节目再见！
王晓玲：
谢谢主持人，谢谢各位网友，再见！